SAMBIL membaca dengan seksama inbox medsos pelanggan yang mengeluh tagihan rekening air, saya sempat melirik jam di layar telepon yang menunjukkan pukul 23.22 Wita. Cukup larut malam untuk saling balas chatting keluhan pelanggan.
Mungkin ini menggambarkan tentang kegelisahan sebagian pelanggan Perumda Air Minum Batiwakkal, yang merasa lonjakan tagihan yang mengagetkan bagai petir di siang bolong. Kenaikan yang tiba-tiba ini mungkin membuat sebagian pelanggan terpikir terus sampai larut malam karena merasa belum mendapat jawaban atas lonjakan ini.
"Wah tinggi sekali. Apakah menggunakan tandon untuk penampung air bu?" jawab saya sambil mencoba berempati dan menyelami kondisi kebatinan pelanggan meski saya belum kenal. Mulailah sang pelanggan menjelaskan secara detail dan runut. Kesimpulan kesementara, beliau ini mengalami kebocoran dan ditambah lagi adanya penaksiran tagihan rekening selama 2 bulan pada awal pandemi Covid-19.
Selama masa pandemi, khususnya di akhir Maret, memang ada diskusi teman-teman PDAM lain di seluruh Indonesia untuk tidak melakukan pencatatan karena mengikuti anjuran pemerintah untuk bekerja dari rumah. Bagi saya selaku pimpinan, keselamatan dan kesehatan pegawai merupakan prioritas utama. Kondisinya saat itu memang luar biasa. Bukan hanya pekerjaan saja yang terhalang, ibadah yang terhitung wajib saja seperti salat Jumat ditiadakan termasuk ibadah agama lainnya.
Memang ada inisiatif PDAM Kota Malang atau Kota Depok misalnya yang meminta pelanggan yang melakukan pencatatan mandiri dengan mengirimkan foto water meter melalui aplikasi WhatsApp. Tapi kami pikir waktu itu hal ini akan memberatkan masyarakat.
Ketika era new normal, semua kembali bekerja dengan normal baru termasuk para pencatat meter air yang mulai bertugas pada tanggal 1-20 Juni 2020. Pencatatanpun dilakukan dengan angka yang terakumulasi 3 bulan dikurangi angka penaksiran selama pemakaian April-Mei.
Angka penaksiran diambil berdasar pemakaian sebelum masa Covid-19. Akibatnya banyak pelanggan yang mengeluh lonjakan tagihan rekening bulan Juni yang dibayar bulan Juli. Ada 1021 pelanggan (4,4 persen dari 23.319 SR) kelas rumah tangga yang mengalami kenaikan pemakaian lebih dari 2 kali lipat dari pemakaian normal.
Memang tidak semua yang naik drastis, sebagian malah ada yang turun karena memang pemakaiannya rendah. Cuma mungkin yang terekspos di media sosial justru yang 4,4 persen ini sedangkan lainnya silent majority. Saya sendiri sempat bantu cek langsung beberapa pelanggan yang jauh menurun pembayaran rekeningnya karena pemakaiannya memang lebih rendah.
Secara keseluruhan, distribusi air ke pelanggan yang tercatat di water meter induk Perumda Batiwakkal selama pandemi Covid-19 (April-Juni) meningkat sekitar 13 persen dibandingkan angka distribusi Januari- Maret.
Memang sejak masa Covid-19 penggunaan air meningkat karena kita sering mencuci tangan, mencuci baju dan berbagai aktivitas yang kita lakukan terkait antisipasi Covid-19. Jadi secara teknis memang pemakaian air pelanggan lebih tinggi di masa Covid-19 ini dan ini bisa dibuktikan dari water meter pelanggan, dan water meter induk yang ada di instalasi Perumda Batiwakkal yang sama-sama menunjukkan peningkatan. Jika ada yang tidak puas, pelanggan dapat memeriksa water meter masing-masing untuk menjadi patokan.
Lalu bagaimana kebijakan yang kita ambil untuk kasus lonjakan tagihan air ini? Bagi pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan silahkan datang langsung ke kantor Perumda Batiwakkal di Jalan Raja Alam 1 KM 5, atau dapat melalui kontak telepon, WhatsApp 0813-4632-0101 dan 0813-5260-3900, Facebook dan Instagram dengan membawa atau mengirimkan foto water meter.
Water meter pelanggan inilah yang menjadi rujukan bersama bagi pelanggan dan petugas Perumda. Jika ada ketidakcocokan dengan kondisi yang sebenarnya maka Perumda siap untuk melakukan perubahan.
Jika angka water meter sesuai dengan pemakaian maka pembayaran bulan Juli 2020 dapat diubah menjadi 50 persen dari tagihan seharusnya. Adapun sisa 50 persennya lagi dibayar selama 5 bulan (10 persen tiap bulan) sampai Desember 2020. Jadi jika keluhannya adalah tertumpuknya tagihan 3 bulan dalam 1 kali pembayaran maka untuk solusinya kita kompensasi dengan pembayaran yang terbagi ke 6 bulan.
Semoga ini cukup membantu pelanggan. Tapi jika para pelanggan merasa mampu membayar karena ingin membantu Perumda Batiwakkal yang penerimaannya menurun sekitar 30 persen akibat Covid-19 maka kami persilahkan mencicil lebih singkat atau tidak perlu mencicil.
